Miért ne féljünk egy városüzemeltetési bejelentő rendszer bevezetésétől?
Városüzemeltetési bejelentő rendszer? Az mégis mire jó?
Nos, városüzemeltetési bejelentő rendszernek tekintünk minden olyan mobil alkalmazást, ami lehetővé teszi, hogy a felhasználók településükön közterületi problémákat jelenthessenek be. Ha a lakos a közterületen tapasztal egy problémát, legyen szó egy kidőlt fáról, vagy éppen egy kátyúról, akkor ezt a mobil alkalmazás segítségével be tudja jelenteni az önkormányzat közterület kezelésével foglaló szervezeti egységének, megbízott cégének. A bejelentésnél kiválasztható a típus (pl. gallyazás) rövid szöveggel le lehet írni a problémát, illetve kép és a telefon GPS vevőjének köszönhetően a pontos hely is megadható.
A lakosság számára ez egy nagyon kényelmes, gyors, felhasználóbarát, modern megoldás.
Gondoljunk bele, hogy mennyivel egyszerűbb ez a lakosságnak, mintha egy telefonos ügyfélszolgálaton kellene végigküzdenie magát, az e-mail vagy postai levélről, esetleg személyes ügyfélszolgálatról nem is beszélve.
És itt jelentkeznek az önkormányzatok félelmei? Mik a tipikus aggodalmak?
"Hogyan fogom tudni kezelni a sok bejelentést?"
"Leszerepelünk a lakosság előtt, ha az ügyintézés nem gyors!"
"A városüzemeltetési munkatársakat és a polgármestert fogják szapulni, nevetség tárgyává válunk, ha nem oldunk meg minden bejelentést"!.
"Nincs elég pénzünk, hogy minden bejelentést megoldjunk!"
"A településen mindig lesznek megoldatlan problémák, ha egy kényelmes bejelentő rendszert adunk a lakosságnak, akkor csak még több megoldatlan problémát veszünk a nyakunkba!".
A fentihez hasonló félelmeket hosszasan lehetne sorolni.
Hiszem azonban, hogy a fenti félelmek megalapozatlanok, el is mondom, hogy miért gondolom ezt!
Egy település közterületei - sajnos - soha nem lehetnek tökéletes állapotban. Ilyen lakossági elvárás irreális lenne, amiről azt gondolom, hogy nem esik elég szó. Egyetlen település számára sem állnak rendelkezésre végtelen erőforrások, legyen szó fűnyírást végző kollégáról, vagy kátyúzó útépítőről. A lakosság szemléletformálása, településüzemeltetési ismereteinek bővítése mind az önkormányzatok, mind a lakosság számára előnyös.
Egy városüzemeltetési bejelentő rendszer lehetőséget ad a lakossági bejelentések modern kezelésére, a városüzemeltető kollégák számára áttekinthető felületet biztosít az ügyek kezelésére, és megfelelő kommunikációs protokollokkal lehetőség nyílik a lakosság szemléletének változtatására is.
Egy városüzemeltetési bejelentő rendszer bevezetésekor meghatározzuk, hogy milyen a gyakran előforduló bejelentésekre lehet számítani a lakosság részéről(pl. kátyúzás). Azon bejelentés típusok, amelyek kezeléséhez megfelelő erőforrások állnak rendelkezésre - saját dolgozók, alvállalkozók stb. - azok a bevezetési időszakban engedélyezett bejelentés típusok lehetnek, azaz ilyen típusú bejelentéseket tud bejelenteni a lakosság.
Az ügyintézési határidőket az üzemeltetésért felelős önkormányzati kollégák tervezik meg. Ha egy bejelentés gyors megoldására nincs lehetőség, akkor erről a lakost gyorsan, alkalmazáson belüli üzenettel és akár push üzenettel is lehet tájékoztatni. Ilyen esetekben a lakos érdemi visszajelzést kap. A lakos problémájával foglalkoznak és problémáját meg fogják oldani, mely a lakos számára megnyugtató.
Részletes választ is lehet írni a lakosnak, melyhez sablon üzenetek is lehet definiálni, így gyorsítva a munkát.
A rendszer szakaszos bevezetése és ezzel párhuzamosan a lakosság edukációja az önkormányzat saját maga számára meghatározott tempójában és határidőkkel tud megtörténni. Ha egy önkormányzat a bejelentő rendszer segítségével "csak" annyit vállal, hogy 4 típusú ügy megoldásához használja a bejelentő rendszert, mert erre van kapacitása, akkor így vezeti be. Megfelelő lakossági tájékoztatással a lakosság ezt megértéssel szokta fogadni.
Költségek
Egy városüzemeltetési bejelentő rendszer bevezetésekor az egyik legnagyobb félelem, hogy az üzemeltetési költségek meg fognak növekedni a bejelentések számának növekedésével. Ez a félelem megalapozatlan! A közterületek gondozása minden településen terv szerint történik, amihez képest persze mindig vannak eltérések, de a településüzemeltetés egy konzervatív műfaj. Egy városüzemeltetési bejelentő rendszer bevezetésétől nem lesz több a kidőlt fa, nem fog gyorsabban nőni a fű, nem romlanak jobban az útburkolatok és az illegális hulladék mennyisége sem ezért növekszik vagy csökken.
A lakosság által tett bejelentések nagy részét a közterületek kezeléséért felelős munkatársak ugyanúgy megoldják, csak éppen a lakosság erről semmilyen tájékoztatást nem kap! A terv szerinti közterület gondozáson kívül persze lesznek új, eddig nem várt bejelentések, de ezek száma és bonyolultsága minden településen kezelhető marad.
Hazai bevezetési tapasztalatok alapján a bejelentések száma az első évben gyorsan szokott emelkedni és azt követő 6 hónapon belül általában visszaesik, majd beáll egy egyenletes szintre.
A YourCity Környezetem modulját úgy alakítottuk ki, hogy a lakos által tett bejelentések csak az adott bejelentő számára láthatók mindaddig, amíg a bejelentést meg nem oldják. A probléma megoldása után a teljes lakosság számára megismerhetővé válik a bejelentés tartalma és az arra adott önkormányzati megoldás.
Egy jól felépített bejelentő rendszer segítségével - a hiedelmekkel ellentétben - csökkenthetők az üzemeltetési költségek, mivel az esetleges papír alapú, vagy call centerre épülő, általában lassú és költséges ügyintézést egy gyors, modern, felhasználóbarát webes felületre tudjuk cserélni, melyen az összes bejelentés kezelhető. Az ügyintézőknek kialakított tartalomkezelő felületen a postai, telefonos, vagy éppen szóbeli tájékoztatás alapján átadott információk is rögzíthetők, így a problémák nyomon követhetők, nincs információ vesztés.
A bejelenő rendszer adminisztrációs oldalának segítségével a település vezetői fontos statisztikai adatokat is kinyerhetnek, melynek segítségével tudatos településüzemeltetési stratégiát lehet alkotni.
Modern, felhasználóbarát lakossági megoldást vezetne be a közterületi panaszok kezelésére? A YourCity Környezetem modulját ezért fejlesztettük ki! A részleteket megtekintheti weboldalunkon.
